junho 16 2016 0comment

Na maioria das vezes, escolha o método de seleção de Sistemas de TI mais simples – este ficará na sua empresa por mais tempo!

Por Onófrio Notarnicola Filho

“As unidades de compras das organizações têm uma missão, muitas vezes, insana na busca de um modelo matemático: reunir o melhor produto, qualidade, medir o que agrega valor ao negócio da empresa e, finalmente, trabalhar com preços competitivos”.

“ O que não for iniciado nunca será concluído” – Johann Wolfang von Goethe

Uma organização terá sucesso em sua escolha, ou mesmo nos projetos de melhorias dos sistemas legados, se tiver o seu olhar voltado às necessidades de cada uma das áreas funcionais da organização. Independente da importância dada; desde o nível mais simples da sua estrutura até os níveis estratégicos (sem esquecer dos seus clientes e estruturas fora do contexto interno organizacional, como por exemplo,  órgãos reguladores, parceiros e demais interessados, além de envolvidos com os processos de negócios), as organizações são, na sua íntegra, verdadeiras coleções de processos empresariais.

Fig. 1 – Quais as demandas dos sistemas de informação das áreas da empresa?
Fig. 1 – Quais as demandas dos sistemas de informação das áreas da empresa?

As empresas olham somente para a frente, esquecendo do seu passado, principalmente dos sistemas de informação.

É importante o olhar visionário para frente (inovação), mas também é fundamental, o olhar para traz (retrovisor), analisando todo o passado, refletido nos históricos do legado da organização, onde se tem mensagens e informações relevantes dos sucessos e insucessos das decisões nos negócios. Uma boa parte das empresas do mercado, volta o olhar para o futuro, esquecendo-se de organizar a sua base de dados antigas, com o auxílio de sistemas que possam extrair e refletir estes dados com projeções futuras, para a construção de cenários e novas estratégias.

A ideia é a mesma, como no exemplo: quando nos deslocamos com o carro, os retrovisores foram incorporados nos automóveis por questões de segurança e visão 360º  para o condutor do veículo (figura 2). Independente do nível onde se tem a demanda pela informação, todo e qualquer profissional necessita de processos bem definidos para uma melhor gestão, além é claro da tomada de decisão. A adoção da TI pelos diversos níveis das organizações como: diretorias, gerentes, supervisores, auxiliares e mesmo os clientes e demais unidades que representam a cadeia de valor das organizações, terão maior ou menor percentuais em função das aderências dos sistemas com os processos internos, treinamento para o efetivo uso dos sistemas e, sem dúvida, a escolha acertada na compra do sistema de informação (figura 2) .Essa será a temática deste artigo: como e onde utilizar os sistemas na medida certa!

Sugestão de Metodologia para escolha e compra de sistemas (Souza, Cesar,2003).

O modelo a seguir (figura 2), trata-se de uma proposta alternativa das inúmeras que encontramos no mercado. Tem como premissa básica, traçar os passos determinantes para a escolha de um sistema que melhor se adapte ao projeto da organização, lembrando que a sua adoção não representará no total sucesso da aquisição.

O primeiro passo é: levantamento das necessidades do sistema quanto aos seus processos, definição dos itens que serão avaliados, definição do nível de detalhamento do projeto, concepção dos problemas e como serão atendidos pelo novo sistema, ou mesmo, de que forma se fará a sua substituição pelo novo sistema e, finalmente, o alinhamento das expectativas de todos os colaboradores, representados por profissionais das áreas envolvidas. A construção de uma equipe multidisciplinar bem dirigida, através de um comitê, é uma peça fundamental para o sucesso do projeto, além da metodologia e qualidade dos seus dados.

Os procedimentos iniciais da figura 2 deverão ocorrer com antecedência ao processo de seleção, que é

representado por cinco fases distintas. São elas:

Fig. 2 :Modelo alternativo para escolha e aquisição de sistemas Fonte adaptado de Souza ( 2003).
Fig. 2 :Modelo alternativo para escolha e aquisição de sistemas
Fonte adaptado de Souza ( 2003).

Após a constituição do comitê, este deverá definir o grau de importância das atividades, nomeando os  responsáveis pelas áreas e/ou unidade de competência na organização (marketing, vendas, financeiro e etc), definindo os tópicos de como é realizado o processo e quais as melhorias esperadas, classificando, segundo o quadro da figura 3, quanto aos seus níveis de importâncias(Ni) e os prazos atuais e esperados (Np).

Fig.  3: Gia = Grau de importância das atividades das empresas
Fig. 3: Gia = Grau de importância das atividades das empresas

O processo de Seleção tem como pontos fundamentais:

(1) a adequação da funcionalidade do sistema (ERP, CRM e etc) às  necessidades sistêmicas da empresa.

(2) Trabalhar a usabilidade, que nada mais é do que definir com que facilidade se terá o melhor uso (adoção) da ferramenta tecnológica analisada para a sua aquisição, envolvendo as pessoas que deverão fazer o seu uso para melhor realizar as suas atividades diárias nas organizações.

(3) A tecnologia que estará sendo analisada na sua plenitude.

(4) Quais fornecedores farão parte do processo de escolha e finalmente as demais condições comerciais a serem avaliadas pelo comitê.

  • Seleção Prévia: consiste na definição da quantidade de fornecedores e das premissas do perfil dos fornecedores, se a organização tem conhecimento e experiência para andar sozinha na escolha da tecnologia ou necessita dos trabalhos de consultoria e/ou especialistas.Utilizar alguns dos itens das planilhas de fornecedores que não aceitaram o convite. Muitas organizações se utilizam da metodologia chamada RFI – Request for Information, que ameniza os riscos quanto ao conhecimento detalhado da estabilidade econômica dos participantes, podendo traçar o Road Map[1] dos produtos e/ou soluções ofertadas
  • Análise Funcional: envolve o material divulgado, através de manuais, folhetos e demais informações técnicas e funcionais do sistema ofertado nos sites das empresas ou demais documentos recebidos dos fornecedores. Somando ao tópico, poderão ser apresentados pelos fornecedores os artigos e/ou White papers com exemplos e estudos das suas aplicações com sucesso em todo o mundo, não somente no Brasil. Um outro conceito muito utilizado nesta fase é a as apresentações do sistema em regime de demonstração, ou também o modelo conhecido como POC- que nada mais é que: Prova de Conceito, do inglês Proof of Concept (PoC),é um termo utilizado para denominar um modelo prático que possa provar o conceito e funcionamento do sistema proposto pelo fornecedor , apresentando portanto, as principais funcionalidades do sistema aos olhos críticos do comitê, este processo é bastante conhecido em TI como prova de conceito, caracterizando” o ver para crer”.

[1] Road Map: termo técnico em Inglês que traduzido para o Português, e especificamente para o setor de informática, trata do planejamento e metas para o desenvolvimento futuro de um determinado produto, que poderá ser um Software ou mesmo Hardware.

3  – Refinamento da Análise e  4-Avaliação Tecnológica e de Mercado poderão andar juntas: nestas duas  fases…no processo que antecede as atividades de todo o processo de seleção , define-se através dos indicadores já previamente escolhidos, quais fornecedores estarão  habilitados com os sistemas (propostas) apresentados em função das suas aderências e anseios do comitê, neste momento, normalmente por melhores práticas de mercado…escolhe-se três fornecedores(short list), para seguirem para o passo final de seleção. Nesta fase é de suma importância a preocupação com as prováveis customizações, que na prática usual, não deverão ultrapassar em seus custos o percentual entre 30 e 35%. Este número é colhido por experiências de gestores de projetos de TI, que amargaram altos custos nos processos de renovação de contratos de manutenção de software e principalmente nas mudanças de versões pelos fornecedores, onde  a mudança do sistema para ser adaptado as novas realidades poderão representar em valores acima dos 35% de customizações já aplicadas na sua versão original. Outro detalhe importante desta fase é que um software e/ou qualquer sistema é genérico, quando tratamos de aquisições de pacotes de mercado, ele poderá ter portanto imperfeições que muitas vezes não são percebidas em outras referências de clientes apresentadas pelos fornecedores.

5- E, finalmente, a decisão da compra: poderá resultar em empate técnico entre duas ofertas de diferentes fornecedores, no caso a organização deverá solicitar novas baterias de testes e avaliações ou se a diferença for pequena nos valores em moeda, a decisão poderá ser pelo menor preço.

Se pesquisarmos, encontraremos uma infinidade de pareceres, métodos e outras maneiras de avaliações com uso de indicadores ou não, para a seleção e compra de tecnologias.

Mesmo com um modelo representado pela “dica”, apresentado neste artigo, para a seleção e escolha de um sistema de informação, não poderá faltar: uma grande dose da sensibilidade do executivo que tomará a decisão final, com base na cultura e modelo de negócio da organização em questão.

O mais importante? Muito bem: é ter-se um, que possa ser razoável e que atenda ao principal objetivo da organização, na velocidade das respostas e segurança para os investimentos e que agrege valor percebido pelo cliente.

maio 19 2016 0comment

Seis passos para a construção de um CRM eficaz

Por Onófrio Notarnicola

“A terminologia usada atualmente para descrever o CRM revela uma disciplina ainda nos estágios de desenvolvimento. A chave do CRM eficaz, encontra-se não tanto em que tecnologia é usada, mas no como? a organização pode controlar seis passos cruciais do negócio”

Independentemente do CRM sofrer alterações com a força da inovação tecnológica e o o advento dos novos canais de relacionamentos, onde vivemos a inclusão das diversas redes sociais – muitos conceitos não se perderão nos tempos. A referida “chave “ vem se perpetuando como regras básicas para o entendimento das necessidades e valores dos clientes, versus as mais diversas ofertas de soluções de CRM no mercado mundial. Estes seis passos propostos, denotam que se não atendidos, teremos uma construção extremamente complexa do CRM, em muitos casos até mais complexas que a implantação de um sistema de gestão empresarial, conhecidos como: ERP-Enterprise Resource Planning. O ponto de partida do projeto do CRM deverá refletir: como queremos tratar o(s) nosso(s) cliente(s)? um exemplo marcante é a pergunta que muitas vezes fazemos, como consultores empresariais, em nossos diálogos e diagnósticos nas empresas, frente a necessidade e busca de uma solução de CRM é: vocês tem clientes inativos? Se a resposta for sim…já teremos um sinal, quase que concreto que a empresa tem problemas na escolha e destino no atendimento dos seus clientes. A razão? Muito bem…nenhuma empresa, de qualquer porte deveria tê-los!-quanto mais cedo informarmos aos nossos clientes, assim qualificados como inativos – que não são interessantes para empresa, será melhor!- antes é claro, após as várias análises do seu perfil, não somente de compras, mas o que estes clientes representam para o negócio e para estratégia da organização analisada. Quantas vezes recebemos material de promoção, lançamento de novos produtos, via email marketing, correspondências, contact center e outros canais que não temos o menor interesse e nos incomoda muito? Poderemos ser um destes clientes inativos que sem a menor compreensão e detalhes e o pior, sem a devida construção do seu “Avatar”, entendendo-se que esta expressão é representada no mundo digital como : potencial cliente que tem todas as características para ser tornar um comprador dos produtos e/ou serviços ofertados.

No contexto apresentado o primeiro passo trata-se portando da “Atitude Organizacional, seguido do “Desenvolvimento da Estratégia de Informação”, em seguida a “Gestão de Pessoas”, a não menos importante a “Otimização dos Processos de Negócios”, a quarta que sintetiza a “Escolha da Tecnologia e Integração Muti-canais” e a sexta e última – “Avaliação do Desempenho”, o que não é medido nunca será gerenciado. O desenvolvimento de planejamento estratégico para o CRM, baseado nestes seis passos, é uma tentativa de ajudar resolver a natureza frequentemente problemática em adotar uma aproximação da gerência de toda e qualquer unidade das empresas no relacionamento do cliente em organizações nos mais diversos portes.

O CRM em sua concepção clássica deve ter no mínimo três diferentes módulos, segundo LAUDON, 2015; Módulo de Marketing , Vendas e Atendimento ao Cliente[1]

PASSOS ONDE ATUAR?
Atitude Organizacional
Desenvolvimento da Estratégia de Informação
Gestão de Pessoas
Otimização dos Processos de Negócios,
Escolha da Tecnologia e Integração Muti-canais
Avaliação do Desempenho
   

Seis Passos para o sucesso no planejamento e desenvolvimento do CRM

 

1º  Passo – Atitude Organizacional

Embora pareça bastante simples a concepção do primeiro passo, onde tratamos da “Atitude”, reflete o mais importante passo nas organizações, este representa sistemáticamente o sucesso ou o fracasso das organizações,  quando da sua definição estratégica pela mudança do foco para o cliente. A descoberta do cliente, é bastante recente, tínhamos no passado também recente a figura do cliente de algo que somente incomodava as organizações o chamado “Freguês”. “O mundo seria muito melhor se não existissem os clientes”, este foi e por tristeza ainda será – o conceito adotado por muitas organizações não linkadas com o futuro próximo. O Brasil tem um dos mais completos CDC do mundo, Código de Defesa do Consumidor, embora aprovado em 1990 até o ano 2.000 os consumidores foram tratados como “FREGUESES”, mudando após esta década, com o advento da internet e o seu fortalecimento, pela excessiva adoção das ferramentas do marketing digital e redes sociais pelos consumidores brasileiros e em todo mundo.

O CRM deve ser visto como um uma estratégia de processos e atividades que se inicia com uma revisão detalhada da estratégia organizacional e fundamentalmente ter como “Atitude” de toda a organização em seu primeiro passo, e o seu foco essencialmente no cliente, esquecendo o passado recente da consideração e foco nas transações e produtos e que sem dúvida, se conclui com as melhorias nos resultados organizacionais operacionais e do valor para os seus clientes, colaboradores e  stakeholder.

2º Passo – Desenvolvimento da Estratégia de Informação

O processo do desenvolvimento da estratégia de CRM inclui uma exploração detalhada da estratégia de negócio e da estratégia do(s) cliente(s) da empresa. Se a estratégia de negócio existente for detalhada, completa e com foco no futuro, a tarefa é assegurar-se de então que a estratégia esteja alinhada e integrada com o cliente.

Este é um ponto crucial nas organizações, em razão dos diversos perfis dos executivos que estarão a frente de um projeto de CRM. Cada qual terá uma visão da estratégia da informação frente a sua experiência e atividades profissionais: um executivo de RH tem visão diferente de um executivo financeiro e assim para os demais representantes nas mais diversas áreas das organizações.

O efeito da Rainha Vermelha                                                                                 

Criado pelo autor Lewis Carrol em sua conhecida obra – Alice no País das Maravilhas – esta presente no dia-a-dia dos projetos de CRM. Esta personagem, corria de forma incansável de um lado para o outro, sem parar, para ter a garantia que estaria no mesmo lugar. Muitas vezes encontramos a “Rainha Vermelha”, em nossos projetos organizacionais e tem a sua natureza no ambiente competitivo, diante das incertezas e forças dos concorrentes, surge portanto a necessidade da constante inovação. Muitas vezes…inovamos para garantir a mesma posição no mercado, sem qualquer crescimento substancial no faturamento e demais indicadores organizacionais.

Envolve também decisões sobre o segmento e se a aproximação será macro, micro ou one-to-one, considerações importantes de conhecimento consagrado pelo autor  DonPeppers & Marta Rogers.

3º Passo – Gestão de Pessoas

Adicionalmente, as decisões necessitam serem feitas sobre os produtos e serviços a serem oferecidos a estes segmentos. O desenvolvimento da estratégia de CRM envolve considerar a posição futura e atual, além do potencial que a empresa tem dentro de sua indústria e de determinar como necessita se dirigir à sua base de cliente. Dependendo da indústria e das edições do competidor, cada organização necessita considerar a estratégia de CRM que é apropriada a ela agora e no futuro, estabelecendo o seu terceiro passo com a preocupação com a formação dos profissionais, atendentes de Call Centers e de outros canais de relacionamento com os clientes, além da alta disponibilidade de sistemas self-service, para melhorias substanciais no atendimento aos clientes e redução de custos da operação.

4º Passo – Otimização dos Processos de Negócios

Como quarto passo, a ideia de processo tem estado presente nos textos e nas discussões sobre  administração de empresas nos últimos anos. É praticamente impossível evitar temas como redesenho de processos, organização por processos e gestão por processos. Todo trabalho  importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). “As empresas são grandes coleções  de processos” (Gonçalves, 2000) [2]. Uma vez, atendido o primeiro passo quanto a atitude organizacional e em seguida as pessoas treinadas, que necessariamente gostem de relacionar-se com outras pessoas em síntese – gostem de pessoas! Podemos neste momento estudar cada passo dos nossos processos essenciais negociados com os nossos clientes. Não podemos esquecer que temos que perguntar antes, conversarmos antes com os nossos clientes para entendermos os seus anseios e necessidades. Encontramos no mercado mundial, empresas de consultorias que tem como principal serviço oferecer um modelo de diagnóstico e/ou análise da nossa carteira de clientes. Esta análise verifica substancialmente, através de modelos matemáticos e fruto da sua experiência se a empresa consultada, fornecedora de produtos e/ou serviços, tem  na sua verdadeira estrutura de DNA, a vocação para atender a determinados clientes. Em nosso exemplo- uma empresa não necessáriamente terá a infra-estrutura e muitas vezes o talento para atender  a todo e a qualquer cliente, nos seus mais diversos setores da economia. A empresa de consultoria QCi, CMAT- Customer Management Assessment The [3], de origem inglesa, apresenta um elenco de organizações que sofreram bastante por não terem em seu bojo organizacional as características necessárias, e muitas vezes a verdadeira vocação para atender  a determinados clientes, ou ainda pior – existem uma grande desconexão entre o que os executivos acham o que ocorre em sua administração e os pontos de contatos com os clientes. Desta forma não basta ter os indicadores de desempenho no atendimento aos clientes, antes de mais nada será preciso identificar e validar a experiência do cliente com a sua organização. O CRM não pertence a uma área específica  da organização o atendimento e a responsabilidade das experiências devem ser encaradas como atividades Cross Function,[4] onde toda a organização participa de alguma forma.

 

5º Passo – Escolha da Tecnologia

 A  Integração Muti-canais é uma decisão extremamente importante. Há pouco tempo atrás em compras pela internet no site de compras de um supermercado online, uma cliente identificou em seu recebimento de um produto errado – procurou fazer a troca através do canal tradicional, não exatamente na loja online mas em uma loja física. Por uma tremenda surpresa, quando esta cliente em contato pessoal na loja física, da mesma rede de supermercados, ficou extremamente surpresa! nem mesmo o gerente da loja física, tinha o conhecimento dos processos de trocas por compras virtuais da rede, conclusão? Muito bem, esta cliente não pode fazer a sua troca de mercadoria pelo então canal tradicional( loja física), acessou o canal web e obrigatoriamente, teve que abrir um chamado pelo portal de compras não integrado. Neste pequeno exemplo, podemos identificar a necessidade da existência de canais alternativos e o mais importante, devem estar integrados com todo o sistema de comunicação e interação com os clientes.

 

6º Passo – Avaliação do Desempenho

Avaliação da pontuação – depois de avaliar a qualidade da experiência atual do cliente de sua organização, você está pronto para começar a planejar o primeiro estágio de uma iniciativa voltada para a experiência do cliente. O grande desafio é a escolha dos indicadores, não podemos simplesmente buscar em nossa experiência do passado, como já comentado – o cliente foi descoberto muito recentemente. Os indicadores conhecidos pelas organizações, independentemente do setor a qual pertencem, o que as organizações mais conhecem? são os indicadores financeiros, que sem dúvida alguma, deverão fazer parte da cesta de indicadores a serem utilizados. A metodologia escolhida, poderá ser integrada com os modelos conhecidos como BSC-Balance ScoreCard, 6SSeis Sigma e tantos outros. Uma boa dica? é buscar uma conversa ou diversas conversas com o elenco de clientes, e nestas conversas somadas aos trabalhos de campo,  identificar, como? Os clientes gostariam de serem avaliados.Temos que ter uma boa dose de empreendedorismo no “Discovery”destes pequenos e importantes conceitos junto aos clientes. O desafio é grande, mas não impossível! Vamos em frente….e o sucesso virá muito em breve.

Referências:

[1]             LAUDON, Kenneth C. & LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11ª   edição, São Paulo, Pearson / Prentice Hall, 2015

[2]     GONÇALVES, José E. L. As empresas são grandes coleções de processos RAE Revista de Administração de Empresas. Jan./Mar. v. 40 n. 1 .2000a.

[3]     BRYAN Foss, Merlin Stones and Neil Woodcock, 2003 – Managing CRM fro Profit – British Library Cataloging-in-Publication Data.

[4]      PAYNE, Adrian. Handbook Of CRM – Achieving Excellence in Customer Management.US,Elsevier,

First Edition, 2006

* Onófrio Notarnicola Filho é especialista em Gestão & Inovação, Palestrante e Conferencista nacional e internacional e escreve para as revistas Cliente S.A, Gestão e Negócios e Meu Primeiro Negócio e colunista convidado da Infomev, trazendo notícias e discussões sobre Tecnologia Aplicada à Negócios.

 

abril 21 2016 0comment

Desculpe… mas eu não entendi!

Por Onófrio Notarnicola Filho

A tecnologia a serviço da aprendizagem corporativa gera um novo modelo disruptivo, na redução dos Gaps dos profissionais High Performance Executive e os demais pobres mortais colaboradores. A educação adaptativa(adaptive learning), a serviço da gestão do conhecimento empresarial.

A sobrevivência humana, frente à ameaça da sua extinção, ocorreu em razão da cooperação e troca de informações entre seus pares e/ou semelhantes, portanto o conhecimento das pessoas só é possível através das múltiplas experiências e trocas de sensações, impressões e dos feedback´s nas coletividades e não  é diferente nas corporações.

As diversas características que nortearam as nossas gerações – destacaram-se a cada época à sua notória importância. Desde a primeira era da computação, chamada de sistemas de tabulação, quando em 1886 o inventor: Hollerith criou uma empresa chamada TMC-Tabulation Machine Company e depois em 1911, esta associou-se a outras três empresas e estas quatro empresas constituíram uma nova corporação conhecida na época como: Computing Tabulating Recording Corporation e por conseguinte, pela gestão e presidência de Thomas J.Wason originou a nossa conhecida IBM.

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Já em 1949, período marcado pelo início dos sistemas programáveis, no laboratório da Universidade de Cambridge, o professor e cientista Inglês Maurice V.Wilkes, desenvolveu o que o mundo chamou do primeiro computador eletrônico digital, criando portanto o “EDSAC”. Além de diversas outras facilidades para a computação, construindo uma biblioteca de pequenos programas, batizados de sub-rotinas que utilizavam cartões perfurados com a velocidade de 714 operações por segundo, representando um verdadeiro absurdo pelos especialistas e pesquisadores acadêmicos daquela era. Com isto é claro, tivemos em continuidade a várias outras gerações que marcaram a sua existência como: os supercomputadores, redes LAN´s-Local Area Network e WAN´s –Wide Area Network, internet e mais recentemente o Big data e tantos outros sistemas de armazenagem e interações, além da computação em nuvem(Cloud Computing).

Vivemos hoje, o que se chamou de “Era da Informação”, ou mesmo era digital, que surgiram após a terceira revolução industrial, em meados dos anos 40, bem no final da 2ª guerra mundial; tratando de temas mais complexos como o estudo do ciberespaço, onde os componentes e matrizes principais estão muito bem representados pela instrumentalização dos meios de comunicação da informação e uso massivo da internet. Sejam eles nos setores da saúde, educação, e-commerce, financeiros e tantos outros, além é claro da adoção de sistemas de gestão empresarial como os ERP´s-Enterprise Resource planning, CRM-Customer Relationship Management, LMS-Learning Management Systems, sistemas que integram e gerenciam as redes sociais, também voltadas as aplicações corporativas e internet das coisas(Internet of Things – IoT).

E agora, mais recentemente, a partir de 2011, desponta um novo período, classificada pela IBM, como a era da computação cognitiva, que surge para resolver, de forma disruptiva, os principais problemas nos processos, não somente da aprendizagem corporativa, como aos processos de negócios nas organizações, independentemente do seu porte (pequeno, médio e principalmente no grande porte) para os mais diversos setores econômicos (saúde, serviços, financeiros, indústria e comércio e outros), que necessitam das informação como fonte fundamental para a sua manutenção e crescimento nos seus mercados de alto valor agregado.

A grande verdade é que todos nós temos em nossas mentes, uma coleção de conceitos e representações de formas, figuras concretas ou mesmo abstratas sobre as coisas. Para aquelas que não temos, o nosso cérebro faz uma pequena faxina à noite quando dormimos, separando as coisas que não tem sentido das que nos apresenta significado.

A diferença de sentido para significado?

Muito bem…sentido é mais individual e o significado tem conotação social.

O ser humano tem que aprender e sempre (é o único  ser que não nasceu completo). Nós, indivíduos, temos que construir a nós mesmos! Os demais animais já nascem completos, por exemplo, os cães e gatos não precisam aprender a emitir seus ruídos, diferente de nós, que temos que aprender a falar…

A interpretação dada a aprendizagem cognitiva está intimamente ligada ao que o psicólogo norte americano David Ausubel classificou como uma estrutra hierárquica de conceitos, semelhantes a outro autor, epistemólogo e psicólogo suíço chamado Jean William Fritz Piaget, mais conhecido como Piaget. Este processo de uma forma simplista sem muitos detalhes, representam a organização de algumas entidades conceituadas por Piaget como esquemas operacionais e para Ausubel de simplesmente são os conceitos. E também para Piaget os elementos que compõem a estrutura cognitiva incorporam os aspectos dinâmicos para Ausubel ele chamou de elementos estáticos para o nosso aprendizado.

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E em resumo…como esta estrutura, proposta por estes dois brilhantes pesquisadores e autores pode e deve ajudar as empresas no aprendizado corporativo?- frente as novas demandas pelos diferenciais competitivos, que não mais simplesmente o preço do seus produtos e/ou serviços no mercado?-muito bem…segundo informações recentes do presidente da IBM-Brasil, Rodrigo Kede, nos próximos dez anos veremos na computação cognitiva o mesmo progresso e maturidade que alcançamos nos dez anos anteriores na área de mídias sociais. Desta forma, teremos uma verdadeira disruptura nos processos de aprendizagem, não somente nas Instituições da educação a distância como em nossas organizações, sejam elas de qualquer porte. O barateamento dos recursos da T.I. e principalmente os modelos de ofertas de outsourcing de TI, tornaram possível esta nova adoção da computação cognitiva com a integração dos dados obtidos dos sistemas: Big Data, Business Intelligence e tantos outros sistemas nas corporações, notoriamente os dados extraídos das redes sociais. O uso destes sistemas que incorporam a computação cognitiva tratam de soluções tecnológicas de uso ilimitado, estamos falando de dados depositados em sistemas do Big Data que correspondem a 80% de dados não estruturados, perdidos sem qualquer condição de acesso com as ferramentas extratoras de dados(ETL´s) tradicionais, portanto neste momento são ricos em informações que poderão sofrer, através das ferramentas mais avançadas da computação cognitiva, às interpretações em processos de aprendizagem sem limites ,para a criação de novos modelos de negócios corporativos, nunca antes imaginados em toda a nossa história, na adoção das tecnologias emergentes, que vieram para ficar, além é claro na formação dos colaboradores, frente aos dados que também serão coletados nas mídias sociais, como facebook, twitter, linkedin e outras que virão.

Esta nova maneira de entender os colaboradores com o uso da aprendizagem cognitiva, tornará muito mais viável os processos de retenção de talentos e principalmente escolher os seus principais profissionais, tornando-os multiplicadores, formando verdadeiros Super Star, na formação da cultura organizacional, preservando e transformando não somente o capital humano, mas também; prevendo novas situações de mercado e novas oportunidades de negócios! O uso de um sistema que aprende de forma constante, utilizando a base considerada perdida dos dados não estruturados, durante muito tempo, e agora poderá: acessá-la, transformá-la e aprender com o novo modo de fazer negócios de forma global. Surgirão novas empresas prestadoras desta natureza de serviços, além de novas empresas, estruturadas por novos empreendedores de “plantão”, atentos as essas novas oportunidades. Teremos sem duvida uma revolução, muito superior ao que foi a 3ª revolução industrial no mundo.

Do ponto de vista prático, para o agora, na formação dos colaboradores , as organizações deverão concentrar-se na adoção da computação cognitva e procurar desenvolver projetos educacionais corporativos, com o apoio de consultores externos em processos de aprendizagem adaptativa(adaptive learning), baseadas em problemas (PBL-Problem Based Leaning) e respostas às questões e necessidades corporativas, na escolha estratégica destas duas metodologias que são pedagógicas e didáticas para o aprendizado do(s) colaborador(es), aplicadas e consagradas inicialmente em Instituições de ensino básico, fundamental e também nos cursos de graduação e pós-graduação em todo o mundo, nas últimas trinta décadas, mostrando-se extremamente viável nos mais diversos estudos e pesquisas na avaliação de desempenho dos profissionais formados por estes métodos.

Para o caso da metodologia da aprendizagem adaptativa, ou como é mais conhecida mundialmente como método adaptive learning, traz a resposta a questão inicial do presente artigo quando nos deparamos com um aluno que levanta a sua mão, dizendo que não entendeu a exposição do professor, e muitas vezes; ocorrendo também em nossas tentativas de eloquências fracassadas na transferência de conhecimentos, em nosso cotidiano nas empresas, frente às dúvidas dos integrantes das nossas equipes funcionais e/ou operacionais, independemente do setor ou área que ocupam.

Como resposta à este dilema no aprendizado, precisamos conhecer muito mais destes colaboradores quanto: seus hábitos, culturas, valores e demais detalhes do seu aprendizado “significativo” e “sentido” para os conceitos, que muitas vezes quando expomos não faz parte do seu linguajar e muito menos da sua cultura e valores, criando verdadeiras barreiras no aprendizado corporativo, que podemos acessar com mais detalhes as exposições do autor David Ausubel. Vários exemplos e estudos de casos, poucos ainda no Brasil, é verdade!- encontramos os resultados de conteúdos que serão expostos aos novos profissionais e também para os veteranos profissionais nas empresas, o que faz sentido em suas vidas e interpretações, de acordo com o seu perfil e cultura, já adquiridos ao longo da sua vida pessoal  e profissional. Quase que um aprendizado personalizado, one-to-one, alocando conteúdos e mensagens e modelos cognitivos que tornam o aprendizado eficiente e muito mais prazeroso, e o mais importante…reduzindo os Gaps, que são verdadeiras lacunas formadas entre os seus principais executivos e os demais profissionais que não tem a mesma cultura e no passado as vezes, não tão remoto, o devido acesso a uma base de aprendizado escolar, mais direcionada aos trabalhos e ou tarefas, representadas pelos desafios empresarias, onde  estão ou estarão alocados como novos trainees ou mesmo estagiários. Como então prepara-los?

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Processo de aprendizagem corporativa – modelo cognitivo

O exemplo do portal de educação knewton.com, empresa com foco essencialmente no aprendizado com  os processos do adaptive learning, nos mostra os ganhos de alunos e grupos de alunos que através das trocas das informações, durante os processos de aprendizado os melhores destacados por estes grupos em comparação aos demais grupos de alunos sem o uso deste inovador processo adaptativo, a vantagem adaptativa reduz as lacunas no desempenho; é o que buscamos na formação do aprendizado corporativo com a adoção das novas tecnologias. Muitas organizações deixaram de fazer e atender aos seus tradicionais processos e muitas também terão sucesso na retenção dos seus principais e escolha de novos talentos adequados ao momento e desafios das novas funções empresarias.

Referências:

História da informática – acesso em:01-04-16 – http://www.ufpa.br/dicas/net1/int-h180.htm#1890

Era cognitiva – IBM Watson – acesso em:01-04-16 – http://www.ibm.com/cognitive/br-pt/outthink/?cmp=C3570&ct=M16601AA&cr=Google&cm=K&csr=iotbr|ca|q12016&ccy=BR&cd=2016-03-07&ck=Search_KW&S_TACT=M16601AA&cot=a&cpg=FALSE&iio=CHQ&mkwid=s2HBrjiVm-dc_93299579683_432kjo9201

Newb Adapt Learn – http://www.newb.com.br/

Knewton – acesso em: 02-04-16 – https://www.knewton.com/blog/adaptive-learning/

Theories of Learning in Educational Psychology – acesso em:03-04-16 – http://www.lifecircles-inc.com/Learningtheories/constructivism/ausubel.html

David Ausubel e a aprendizagem significativa – acesso em:03-04-16 – http://revistaescola.abril.com.br/formacao/david-ausubel-aprendizagem-significativa-662262.shtml

Adaptive learning creates more effective training-acesso em:04-04-16 – http://www.computerworld.com/article/2490380/it-skills-training/adaptive-learning-creates-more-effective-training.html?nsdr=true

março 07 2016 0comment

Onófrio Notarnicola Filho – Novo colunista da Infomev

É com muito prazer que informamos que o blog da Infomev possui um novo colunista: Onófrio Notarnicola Filho.

Foi Diretor Geral nas empresas de tecnologia: Microtec, ACER, SED Internacional, SND/ Intel, Vantive, Peoplesoft/Oracle, SAG-Software AG e Matchmind e atualmente é consultor empresarial. Especialização pelo CMAT – Customer  Management Assessment Tool – Miami/ USA.Palestrante e Conferencista nacional e internacional e escreve para as revistas Cliente S.A, Gestão e Negócios e Meu Primeiro Negócio. Coord. pedagógico e professor nas modalidades: on-line education e presencial na FIA, FGV, HSM e FIT. Ex-diretor da curadoria na EDUZZ. Sócio e diretor de curadoria na NEWB – AdaptLearn (Startup). www.newb.com.br

Onófrio irá apoiar e contribuir com o seu conhecimento através de artigos, notícias e discussões sobre Tecnologia Aplicada à Negócios.

Fique de olho e acompanhe suas publicações, que irão ocorrer toda terceira 5ª feira do mês.

Onófrio Notarnicola Filho - Colunista convidado
Onófrio Notarnicola Filho – Colunista convidado