outubro 20 2016 0comment

É possível ter um gestor de projeto de CRM de áreas diferentes do Marketing e T.I.?

Por Onófrio Notarnicola Filho

“A gestão por competências tem mostrado que existem muitos executivos talentosos, fora da sua área de atuação, que tem excelentes resultados, quando instigados a trabalhar em novos projetos organizacionais; não necessariamente da sua área de conhecimento”.

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Como nos jogos de quebra-cabeça, conhecidos também no termo em inglês como: puzzle!-estimulam o aprendizado, ou reforçam lições e/ou funções que já sabemos; por experiências do passado, além de promoverem satisfação e momentos de socialização em grupos de amigos, nos trabalhos e tantos outros.

Suas Verdadeiras Competências!

Através dos jogos, e não tão somente nos puzzles, enfaticamente, desenvolvemos vários talentos, e por muitas vezes estão adormecidos em nosso interior como pessoa, pela força do nosso cotidiano, não é mesmo? Mas, existe uma esperança de nos encontrarmos com o nosso interior, como? Muito bem: encontramos, como grande alternativa nos jogos a oportunidade de ganharmos autoconfiança, autoestima e o pleno exercício da concentração e do pensamento e partir deste momento o(s) talento(s) poderão aflorar em destaque perante a você mesmo e/ou em grupos referenciados neste presente texto.

Nosso cérebro necessita de vários estímulos de natureza variada, para o desenvolvimento das nossas competências. E as organizações representam estes verdadeiros tabuleiros de jogos para o desenvolvimento das habilidades do capital humano, além das suas competências, que serão medidas no tempo, através dos indicadores de desempenho empresarial, voltados aos processos de aprendizagem corporativa, um verdadeiro dashboard empresarial, especifico para a medição dos colaboradores, independentemente do seu nível e responsabilidade que o cargo exige.

Com o horizonte gritante no mercado brasileiro, quanto as possibilidades de empregos para todo e “qualquer mortal”, seja ele com muito especialização ou mesmo para novos ingressantes em regime de estágios, uma forma de mitigarmos os riscos de na busca de uma vaga, que parece nunca mais existir!-é de na verdade  desenvolvermos um esforço adicional, para fazermos, em um primeiro momento, uma “introspecção”…é isso mesmo; para viabilizarmos outros talentos que temos dormentes em nós mesmos – frente as oportunidades, veladamente contidas no mercado e que muitas vezes, até já estão diante dos nossos olhos na organização  em que já trabalhamos e não percebemos!

Em minhas aulas, além dos projetos de CRM para grupos especiais de alunos na educação continuada e notadamente nas disciplinas de empreendedorismo e inovação comento: caros(as) alunos(as) é preciso desenvolver em toda a sua história de vida…no mínimo cinco novos talentos, isto quer dizer mais quatro deles, além dos quais vocês já tem um deles em desenvolvimento. E qual é a grande razão desta assertiva? A resposta direta é a seguinte: a cada dia sentimos que muitas das profissões que fizeram parte das especializações dos nossos pais, avós, tios e demais parentes e amigos…não existem mais, pelo menos na sua parcialidade.

Fazendo uma pequena analogia com o exposto – da mesma forma que temos que buscar novas formas de atuação profissional para a garantia do nosso emprego, através de cursos da educação continuada, ou mesmo um novo MBA, muitas vezes até para garantirmos o nosso sustento, que tal neste momento, já desenvolvermos o que temos de maior talento, além da nossa profissão já escolhida e onde estamos alocados e quem sabe até – que tal abraçarmos um novo projeto na organização? Poderia ser um projeto específico de CRM não  é verdade?

Para um melhor resultado deste nosso desafio para abraçarmos um projeto de CRM vamos definir o que entendemos como gestão por competências? Qual a sua real contribuição empresarial para nós mortais? E, finalmente, qual a grande razão de utilizarmos este modelo de gestão?

O que entendemos como competências?

Vamos encontrar inúmeras considerações teóricas e muitas delas bem práticas que torna a nossa vida com o hands on mais objetivo e de simples entendimento.

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Após o desaparecimento do paradigma mecanicista nas organizações, tornando o novo ambiente empresarial mais competitivo do ponto de vista entre os colaboradores e do endurecimento da complexidade nos processos de mudanças organizacionais, criando novos desenhos e/ou arranjos nas estruturas internas das empresas, entende-se que temos novas oportunidades para novos talentos destes mesmos  colaboradores já inseridos nas organizações ou para novos ingressantes nos diversos níveis e demandas por exigências de novas competências empresariais. Estas competências tem como premissas básicas três importantes tópicos: o primeiro deles vem da simples observação, segundo o consagrado autor canadense Henry Mintzberg (2010), com base em estudos que mostram o grande desgaste do gestor, considerado como gerente das organizações, que além de ter a missão na gestão da sua área de responsabilidade, lida com situações, muitas vezes sem ponderações, isto quer dizer: trabalham com o inesperado – que norteiam uma boa parte do seu tempo na resolução de problemas e mesmo com a grande adoção das tecnologias da informação, estas não representam em ferramentas suficientes para suportá-lo no modelo da gestão contemporânea.

O segundo tópico, tem raízes no desenvolvimento das pessoas capacitadas a ele gestor sponsor pelos resultados da sua unidade de responsabilidade que vem exatamente pós as observações dos talentos, versus às necessidades dos alinhamentos das demandas muitas delas já planejadas e tantas outras advindas do inesperado.

Em resumo o conceito de competências é a soma ou conjunção de conhecimento, habilidades e atitudes. Esta referida soma ou sigla CHA vem puramente do que se espera do capital humano ou da pessoa em observação do(a) gestor(a) dos integrantes do seu grupo, departamento, unidade e outras áreas das organizações.

Qual a sua real contribuição empresarial?

Os resultados de cada gestor, além do conhecimento e habilidades que este deverá ter, um grande fator, talvez o mais importante é saber fazer escolhas! Estas escolhas pelo gestor na identificação dos seus melhores e mais adequados profissionais, deverão levar em conta a melhor solução de gestão no processo motivacional e resultados esperados, através dos principais indicadores que refletem com transparência, as melhorias e garantias de ganhos em produtividade empresarial  e da satisfação dos seus colaboradores.

Qual a razão de utilizarmos este modelo de gestão?

Como a discussão em pauta é no aproveitamento dos talentos já existentes nas corporações; na descoberta dos seus novos talentos-para outras atividades, e em nossa análise para os “mortais” que tenham interesse e principalmente talento na gestão de um projeto de CRM, essencialmente para os profissionais que se encontram fora das áreas mais tracionais na gestão de projetos de CRM, com os casos já discutidos em nosso texto: Marketing e/ou T.I.

Este tópico trata portanto, na sua essência da luta pela reciprocidade empresa e trabalhador, a empresa poderá reter melhor os seus talentos. Sabemos que este ponto é crucial para as próximas décadas, principalmente para novas gerações de profissionais representados pela geração “Z”, que tem como expectativas quanto a duração do seu tempo nas empresas em períodos não superiores a dois anos, inviabilizando qualquer plano de carreira e/ou de sucessão como executivos nos mais diversos portes e setores da nossa economia.

Conclusivamente, a sugestão e discussão apresentada poderá representar em uma boa solução para os tempos atuais, não tão somente para projetos de CRM, mas para todo e qualquer novo projeto e/ou da criação de uma nova unidade de negocio, produto e outras que eventualmente as organizações venham a se interessar futuramente.

Referência:

Henry Mintzberg e os Papéis Gerenciais disponível em:<

http://www.portal-administracao.com/2014/05/henry-mintzberg-e-os-papeis-gerenciais.html> acesso em: outubro/2016

setembro 29 2016 0comment

Empatia nas empresas e em Coaching

Você sabe o que é empatia? A empatia ou inteligência interpessoal, é a faculdade que uma pessoa tem de se identificar mental e afetivamente com o estado de ânimo de uma outra pessoa. Simplificando, é se colocar no lugar do outro.

O economista Otto Scharmer, fundador do instituto “Presencing”, trabalha com empresas para implementar mudanças e aumentar a produtividade, com base na “Teoria U”.
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Fonte: Presencing Institute

O nome do Instituto – Presencing – é uma mistura das palavras “presence” (presença) e “sensing” (sentindo), e se refere à “habilidade de sentir e trazer para o presente o melhor futuro potencial de alguém”.

Seu modelo não só é aplicado à empresas, como ensinado nas escolas de negócios e cursos de comunicação não-violenta, o que significa que podemos aplicar o mesmo método no trabalho e em nossas vidas pessoais.

Explicando a Teoria

A Teoria U é composta de 7 etapas: suspender, redirecionar, deixar ir, estar presente, deixar vir, decretar a lei e incorporar.

Do lado esquerdo desse processo em formato de U, está o reconhecimento do seu modo de pensar baseados em sua (do líder ou quem quer que esteja envolvido no processo) experiência ou costumeiro modo de ver as coisas, e durante a descida dar ênfase no ouvir, admitindo a possibilidade de haver outras informações.

Esse ouvir, porém, deve se tornar um ouvir focado no outro, sem julgamento, ou não provocará as mudanças necessárias. Dentro dos quatro níveis de escuta propostos pelo modelo , o terceiro é o ouvir empático, o que significa ver a situação sob o olhar de quem está falando.

A base do U é o espaço de reflexão que vai guiar o líder (ou time) à uma conexão com o potencial (futuro), que é a subida. Aliás, esse é o nível onde os Coaches e transformadores trabalham.

No lado esquerdo do U está a inovação: é onde todos, após passar por esse processo de autoconhecimento, empatia e transformação vão colaborar, trazendo as ideias necessárias a mudança.

Relações interpessoais

A empatia é fundamental na comunicação efetiva e não violenta. Uma coisa que fazemos em Coaching e que pode ser usada em situações em que há carga emocional, é parafrasear. Ou seja, você diz: “eu entendo a sua dor”, repetindo o que a pessoa acabou de lhe dizer. Eu entendo que deve ser difícil pra você trabalhar tanto e não ter tempo para si mesmo. Eu entendo que é estressante pra você ter que atender tantas pessoas ao mesmo tempo.

Tenha o cuidado de não demonstrar julgamentos. Mudar uma palavra que a pessoa disse pode dar a entender que você não captou a dor dela e, ao contrário, a está julgando.

Autoempatia

Há muito a se falar sobre empatia e autoempatia, e há especialistas no assunto. Alguns links estarão no final do artigo.

Apenas um exercício simples e muito efetivo ensinado pela Carol Nalon para fechar o artigo, que você pode usar quando estiver sentindo alguma emoção como raiva, por exemplo. Pergunte-se: “Qual é a minha necessidade que não está sendo atendida?”

Lembre-se: autoconhecimento (e isso se aplica também à empresas) é a primeira chave para mudança.

Serviço:
Livro: A Teoria U – Otto Scharmer
Seminário sobre Comunicação Não Violenta – Carolina Nalon
Presencing Institute

O Cliente é sócio do seu Negócio!

Por Onófrio Notarnicola Filho

No passado recente: o cliente no centro de tudo e agora? Ele é sócio do seu negócio!

“Não basta estar no centro é preciso muito mais…a ditadura do cliente não é agenda somente dos políticos brasileiros, hoje, deve  ser a agenda de todas as organizações.”

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O conceito dos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, CRM, tem origem no marketing, mas com o uso consolidou-se como solução de TI para o relacionamento com clientes. O CRM pode ser subdividido em três tipos(PEPPERS;ROGERS, 2004) e agora mais recentemente temos o quarto que inevitavelmente  as redes sociais, como fonte fundamental de informações dos clientes representam em algo inusitado na escolha de uma ferramenta de gestão e/ou aquisição que não tenha este importante módulo ou que o mesmo tenha plug-ins para a sua integração com  no mínimo: Facebook, Linkedin e Instagram…mas voltando aos três conceitos anteriores temos portanto: CRM Operacional, que busca a integração funcional das áreas de vendas, marketing e pós-vendas em seguida o CRM Colaborativo, que amplia a criação de canais de contatos com o cliente, garantindo uma interface única e o terceiro: CRM Analítico, que se utiliza de softwares de Data Mining que buscam tirar informações de bancos de dados. No caso específico dos bancos brasileiros, como exemplo, quando um dos seus clientes correntista, ainda jovem, faz a abertura da sua conta corrente, este deveria ter no seu cadastro todo o seu histórico de vida, até a sua aposentadoria. Informações muito ricas para a oferta e possível encantamento dos clientes. De uma forma direta e analítica, a grande maioria deste segmento poderia fazer uso e/ou adoção das ferramentas analíticas para facilitar este processo de gestão  do conhecimento, ofertando novos produtos e/ou serviços para os seus clientes em todo o ciclo de vida, uma vez como tomador de empréstimos e/ou financiamento, e a outra, como investidor e aplicador nos produtos e serviços financeiros.

Fig.01 – Ciclo de vida maior – mineração dos dados
Fig.01 – Ciclo de vida maior – mineração dos dados

A importância do CRM como ferramenta de gerenciamento se deve no mínimo:  sete diferentes necessidades:

  1. Mudança no foco de negócios do marketing transacional para o marketing de relacionamento e social.
  2. A percepção de que os consumidores são diretamente relacionados com as finanças do negócio e não somente um público passivo, veja em todo o mundo o poder das redes sociais, inclusive nas ruas de todo o Brasil.
  3. A transição estratégica nas organizações de funções para processos.
  4. A percepção dos benefícios do uso da informação pró-ativamente em detrimento do uso reativo.
  5. O aumento do uso da tecnologia na administração e na maximização do valor da informação através do business intelligence.
  6. A aceitação da necessidade de trade-off entre entregar e extrair o valor do cliente.
  7. O desenvolvimento de one-to-one marketing e os seus feedbacks.

O poder e controle do cliente tornam-se imperativos como força de ruptura nos negócios, parafraseando a autora Beck Carroll com o termo: “A Ditadura do Cliente”, professora da UC San Diego, autora de Customer Rock, que retrata exatamente o poder e necessidade no atendimento aos anseios dos clientes , frente às redes sociais e a desconstrução do suporte técnico no atendimento do cliente nos  modelo do passado recente , onde o cliente não é mais o centro de tudo e sim um sócio do seu negócio.

Atingir um balanço adequado entre o valor entregue e recebido pelos clientes e reconhecer como isso se altera de acordo com diferentes segmentos de clientes é uma tarefa de um elemento essencial no CRM. Os sistemas e processos de CRM capacitam a organização se comprometer com todos os pontos de relacionamento e contato com o cliente, a interpretação e análise dos dados e o uso adequado do conhecimento sobre o cliente torna-se uma função automática da organização. A exemplo de várias organizações do mercado brasileiro, sejam elas do setor das telecomunicações, bancos, varejos e tantos outros, que assumem compromissos com o mercado em sua missão, valores e visão, e a troca fica totalmente desequilibrada em razão ao seu verdadeiro “DNA” corporativo. Um ponto importante é o discurso da promessa; o outro, é o da entrega de produtos e serviços que possam realmente trazer uma experiência superior como cliente único.

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Fig.02-Cliente é único

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Referências:

Beck Carroll. Customer Rock : disponível em http://customersrock.net/ acesso:09/2016.

PEPPERS + ROGERS GROUP. CRM series, Marketing 1 to 1: Aumentando o valor de seus clientes com CRM. São Paulo: Makron Books, 2004.

setembro 13 2016 0comment

Treinamento SAS: Quem deve fazer?

O mundo está mudando rapidamente. Diariamente lidamos com informações em uma grande velocidade e, o que era regra ontem, hoje deixa de existir.

Como lidar com todo esse volume de dados que é gerado quase que instantaneamente? Como usar esses dados de forma estratégica para conhecer melhor um determinado público ou para enxergar suas necessidades?

Diante desta avalanche de informações, diversas ferramentas estão disponíveis no mercado para organizar, extrair e explorar os dados de forma estratégica. Uma dessas ferramentas é o SAS, que trata-se de um software integrado de aplicações, que tem como objetivo principal a análise de dados.

Quando falamos em analisar dados, estamos falando também de recuperação de dados, gerenciamento de arquivos, análise estatística, acesso a banco de dados, geração de gráficos e de relatórios.  Trabalha com acesso, manipulação, análise e apresentação. Pode ser instalado em diversos ambientes operacionais disponíveis no mercado, sendo os programas e arquivos portáveis para qualquer um desses ambientes.

As empresas, cada vez mais, adotam estas ferramentas e buscam no mercado profissionais capacitados para manipularem e trazer respostas para seus questionamentos de negócio.

Além de diversas características pessoais, as empresas priorizam pessoas que possuam conhecimentos técnicos, podendo explorar ainda mais o potencial da ferramenta adotada, permitindo maior agilidade no dia a dia e agregando valor no atendimento às demandas.

Para o profissional que deseja capacitar-se na ferramenta SAS, é importante buscar escolas que possuam credibilidade e que ofereçam cursos focados em sua necessidade e rotina de trabalho, permitindo desta forma, maior aproveitamento do aprendizado.

A INFOMEV é essa escola. Com profissionais que ministram treinamentos SAS há mais de 13 anos no Brasil, oferece uma ampla grade de treinamentos abertos e in company, que são ministrados nos formatos regulares ou customizados.

Todos os treinamentos SAS oferecem material didático, certificado e suporte pós aula, podendo esclarecer possíveis dúvidas que o aluno venha a ter. Os treinamentos possuem duração de 16 a 36 horas e podem ser ministrados, inclusive no local de trabalho do aluno.

O curso é indicado para todos os profissionais que lidam com volume de dados e não exige formação específica. Para alguns treinamentos SAS, é importante que o aluno possua prévio conhecimento no comando operacional Windows e que compreenda conceitos lógicos de programação, permitindo desta forma, melhor aproveitamento do curso.

Os cursos oferecidos são:

– Programação SAS

– SAS Macro

– SAS Enterprise Miner

– SAS Enterprise Guide

– Linguagem SQL

– SAS IML

Quer conhecer um pouco mais sobre cada curso? Basta acessar o link: http://www.infomev.com.br/servicos/infotraining/treinamento-sas/

Para saber um pouco mais sobre cursos customizados, basta entrar em contato com a equipe comercial, contar a sua necessidade e aguardar um projeto personalizado.

Além de treinamentos em SAS, a Infomev oferece cursos em outras ferramentas, como por exemplo, Tableau e CRM. Para quem deseja desenvolver projetos personalizados em SAS, vale a pena conferir a Consultoria SAS.